Antes
Depois
Tratum
Tratum é uma startup voltada para o ambiente jurídico. Com o objetivo de criar conexão entre usuários e advogados através de contratação online e disponibilizando video chamadas dentro da plataforma.
Pretensiosa, chegou ao mercado jurídico querendo revolucionar o meio, com um MVP grande e robusto.
Contexto
Aprimorar e desenvolver uma interface intuitiva, gerar fluxos de navegação claros e processos simplificados para a resolução de problemas, de uma plataforma preexistente.
Objetivos do projeto
Entender as necessidades e expectativas dos usuários, analisando as interações e feedbacks dos clientes para melhorar e aprimorar o fluxo e a usabilidade da plataforma.
O meu papel
Trabalhar para reduzir a carga cognitiva dos usuários, tornando a plataforma mais fácil de entender e usar.
Trazer dados para auxiliar no direcionamento do produto
Participei ativamente em diferentes áreas do projeto, como:
- Criação de páginas
- Aprimoramento des desenhos
- Revisão de fluxos
- Mapeamento e geração de uma matriz de decisão para definir o roadmap de novas funções
- Pesquisa quantitativa para auxiliar no direcionamento de decisões
Cenário
O meu trabalho no Tratum iniciou junto com o release da plataforma. Por se tratar de um MVP grande e com muitas funcionalidades, conseguimos identificar uma série de desafios ao longo da jornada dos usuários. Cadastros complexos, contratação de advogados e demandas com fluxos ainda por definir, dentre outros. Esse cenário se mostrou instigante e motivador a ser realizado.
Fluxograma
Foi necessário criar o fluxo do serviço para compreender como os atores utilizavam o produto. Através dele, foi possível determinar quais partes deveriam ser trabalhadas primeiro.
Fluxo do serviço
Cadastro
O cadastro longo, estava gerando o abandono de possíveis usuários em algumas das etapas.
A simples vista era possível observar alguns exemplos de melhoras. A ausência de um botão para retorno, a falta de breadcum para o acompanhamento das etapas durante ou até mesmo cadastro e formulários extensos.
Com a ajuda do Clarity, foi possível confirmar estas dificuldades e identificar outras, como por exemplo a adição de foto ao perfil.
Editor de imagem
No cadastro dos usuários de advogados a inserção de um avatar era obrigatório, e com o editor de imagem da versão beta, era carente de informações. Não existiam prompts informativos de erros, o posicionamento da imagem dentro da área da foto era difícil e não existia a possibilidade de fazer o zoom na foto para o recorte. Isso gerou muito atrito e desistências por parte desses usuários.
Resolvemos o problema colocando informações se a imagem cumpria os requisitos para subir, como tamanho, dimensões ou formato. Geramos uma máscara sobre a imagem, para que o usuário soubesse como iria ficar o resultado final da imagem. A imagem se adequa por uma das extremidades da foto com a máscara, e com isso fazendo um enquadramento automático. Caso o usuário desejasse, poderia movimentar e ampliar a foto como desejasse.
Fluxo de contratação de demanda durante a video chamada
Em uma sessão de vídeo chamada, no caso que um cliente solicitar uma demanda (contratar um serviço) para o advogado, era necessário que este saísse da sessão de vídeo para poder preparar o documento e enviar para o cliente. Esse processo gerava a interrupção da chamada, fazendo parecer que havia ocorrido alguma falha durante a sessão.
Um novo fluxo foi desenvolvido, possibilitando o desenvolvimento de uma solução mantendo o usuário no ambiente da sessão. Esta solução ajudou na redução do atrito existente nessa etapa.
Fluxo de renovação da sessão durante a video chamada
Durante a de vídeo chamada não existia a possibilidade do usuário renovar a sessão com o advogado. Havendo a necessidade de desenvolver um novo fluxo, onde os usuários recebem uma notificação faltando 5 minutos para o fim da chamada, dando a possibilidade de renovar e realizar o pagamento dentro do ambiente da reunião.
Mapeamento
Ao finalizar as atualizações mais urgentes, realizamos um mapeamento das principais funcionalidades que os diretores do Tratum desejavam para o produto. Essas funcionalidades foram distribuídas em uma matriz que incluía três categorias: “deve ter“, “deveria ter” e “poderia ter“.
Para priorizar as funcionalidades, solicitei que a equipe respondesse a três perguntas que funcionaram como objetivos do projeto. Esses objetivos permitiram uma análise das funcionalidades e possibilitaram que a equipe determinasse quais se enquadravam com a visão da empresa e quais poderiam ser deixadas para uma fase posterior.
Com base nessa análise, pudemos definir um roadmap, claro e focado para o produto, garantindo que as funcionalidades mais importantes fossem implementadas primeiro.
1
O QUE ESTAMOS TENTANDO ALCANÇAR?
Entregar uma nova experiência na relação cliente/advogados
2
QUE PONTOS DE DOR ESTAMOS RESOLVENDO
PARA O USUÁRIO?
- Acesso
- Imediatismo,
- Segurança
- Transparência
3
COMO VAMOS NOS DIFERENCIAR DOS OUTROS PRODUTOS EXISTENTES NO MERCADO?
- Conexão online/Real time
- Concierge/Atendimento
- Autonomia de escolha
- Garantia de satisfação
- Ferramentas jurídicas e controle
Determinado os objetivos, foi possível marcar as funcionalidades que se enquadravam nas metas da empresa. Estabelecendo quais eram mais importantes para o produto e quais poderiam ficar para uma segunda etapa ou até mesmo serem reavaliadas.
Matriz de decisão
Um novo filtro foi realizado com a matriz de VALOR X ESFORÇO. Selecionamos os cards que cumpriam os objetivos e posicionamos eles dentro da matriz. Como resultado conseguimos criar um roadmap com os pontos que deveríamos abordar, de acordo com o grau de valor para a empresa e no tempo para desenvolver esta funcionalidade.
Coleta de dados
A contratação imediata (Match) dos serviços advocatícios era uma aposta do time do Tratum. Porém ao longo do tempo, foi possível perceber que essa opção de contratação era muito pouco frequente. Buscando entender o que ocorria, fiz uma pesquisa quantitativa com os PF (pessoas físicas).
Questionei como ocorria uma contratação de um advogado e quando ocorria esse tipo de contratação. Entender quantas vezes contratavam um serviço advocatício, como escolhiam o advogado e como remuneravam pelo serviço.
Abaixo é possível ver o resultado dessa pesquisa.
Observamos que a contratação por parte do público PF era de baixa adesão, devido a alguns preceitos não captados em um primeiro momento.
A Justiça onerosa, lenta e pouco eficaz gera muitas incertezas e leva a diferentes consequências:
- A contratação esporádica de advogado.
- A cultura de pagamento mediante ao ganho da causa.
- Indicações é de extrema importância, para evitar perdas.
Essas conclusões ajudaram a equipe do Tratum após alguns meses tomarem uma outra direção com o produto, direcionando ele para um público PJ (Pessoa Jurídica).
Acompanhamento de processos
Diante da necessidade de criar uma fonte de renda constante, a gerência do Tratum adquiriu um robô para o acompanhamento de processos legais. Como ferramenta ela auxilia aos usuários terem uma visão ampla do andamento de processos em tempo real nos diferentes tribunais do país.
Esta ferramenta visa atender um público PJ (Pessoa Jurídica), com o objetivo de criar planos para os departamentos legais e escritórios advocatícios acompanharem os processos jurídicos da empresa ou de seus clientes.
Antes
O robô identifica o número do processo, região, foro, e outras informações.
Depois
Fazendo um levantamento com os usuários, identificamos que muitas vezes as buscas são feitas com base nos autores e réus do processo, e não pelo número de processo. A causa também é um elemento importante como busca.
Com a mudança estratégica o Tratum deixou de atender clientes PF e advogados diretamente, entrando em uma nova fase.
Ao pivotar o Tratum conseguiu diminuir a quantidade de funcionalidades. Optimizou os seus serviços para atender um nicho de mercado que demanda um tipo de solução ainda pouco explorada. Com a criação de pacotes de assinaturas para os clientes PJ, houve um aumento da receita e clientes aderindo aos planos.
Embora o aumento de clientes ainda não seja a desejada, o ticket médio teve um significativo aumento, o que auxilia a empresa ter mais capilaridade para conseguir novos clientes e aprimorar as funcionalidades.